クレームの背景と傾向1。。クレーム対応 接客 電話 メール
最近のクレームは質が変わってきたと言われていますが
その理由はそもそもなんなのでしょうか。
一つ目は、企業に原因がある場合
顧客満足度という指標が数十年前から盛んに
いわれるようになってきましたが
企業間で異なるサービスのためにおこるクレームです。
つまりサービスがレベルアップしたことにより
クレームが発生するわけです。
例えば。。
携帯会社の価格競争などを想像してください。
D社が価格を値下げすると
Ａ社を使っている方々は
「長年使ってるのに、何でお前のところは高いんだ」など
心理的には理解できますよね。
でも携帯のキャリアを変えるわずらわしさもあるので
お客様にとっては、今の状態で同じ価格か
もっと安くなるほうがいい！となるわけです。
そして、長年使っていることを強調して
何とか自分の主張を通したいとなります。
続く
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